经验材料：战疫一线，文旅人架起服务游客“连心桥”

**疫情发生以来，为严防疫情外溢、扩散，**全域实行临时性全域静态管理，致使来**观光体验的**万名游客让停下了旅行的脚步，也给**正常生产生活按下了暂停键。面对突发的疫情文旅行业果断的采取一系列应急措施和一连套温暖行动，深入一线为滞留游客架起“连心桥”，用心用情做好游客服务和安抚工作，在冷清的街头为游客传递着**的温暖力量，全面诠释了**疫情防控的人文关怀，深刻彰显了藏羌**的底蕴和温情。

强化服务保障，构建完善的“疫”线保障体系。一是第一时间启动了疫情防控应急预案，成立游客安置工作组，全面统筹游客的安置和后勤保障工作。二是建立了机关单位包联酒店志愿服务、便民服务保供、便民服务诊疗和食宿服务优惠等机制，实现了滞留游客后勤保障服务的全覆盖。三是及时公布供应点，县城杂谷脑镇餐饮、商超、母婴用品等保供经营户达到56家，且生活物资充沛，全面的保障了我县滞留游客的日常生活需求。

强化景区管控，建立精准的“疫”线管控机制。一是县文体旅游局通过“游**”微信公众号及时发布公告，关闭了县内**、**等8家A级景区和1家旅游度假区，停止了线上、线下售票。二是发挥“政府+乡镇+企业”的三级服务机构，开通绿色通道，简化退订流程，全面完成已购票游客的退票工作。三是督促各景区开展全面环境消杀及终末端消毒工作，做好景区留守工作人员就地安置及健康管理，并持续开展各景区741名从业人员的核酸检测和健康监测。

强化服务供给，汇聚暖心的“疫”线志愿力量。一是县文体旅游局及时成立旅游志愿服务工作组为“在家”的游客提供酒店安置、疫情政策、送餐代购、医疗保障等服务，并积极开展心理疏导，纾解游客的焦虑情绪。二是对特殊病群的游客进行摸排登记，建立游客诊疗绿色通道，帮助滞留游客购买药品、生活用品近400余次。三是通过“游**”等新媒体平台广泛推“**旅游协会致旅游行业的倡议书”和《致广大游客朋友的一封信》，全县100余家经营户的积极响应，为游客提供房费减免和关怀服务。汇同机关单位包联酒店，向滞留县城的游客免费配送便餐和本地新鲜时令水果“爱心李”，全力保障游客的基本生活。四是结合全县疫情防控工作，有序帮助解除管控区的游客返程，目前已完成7000余名游客的返程。

畅通信息渠道，及时全面的回复“疫”线实时信息。一是县**牵头开展游客安置工作，分类统计游客信息，协同各乡镇对滞留在县的游客进行全面摸排统计。据统计，本轮疫情全县滞留游客共计14265人，老、小游客多达6864人、身体有病情的老人2120人。二是公布旅游咨询和投诉电话，24小时畅通值班电话，用心倾听、耐心解答游客的情况反映和咨询服务，及时收集游客的意见困难，对游客诉求，进行积极回应解决，让滞留游客在等待中感受到了**的温暖和力量疫情期间坚持。共计接听游客咨询300余个。三是定点设立了游客接访室，倾听游客的意见，有效解决游客的实际困难，接访游客达到50余人。

在疫情期间一幕幕温情的画面、一个个普通人不平凡的举动，让温情感动人心，让温暖传递力量，