2024年一季度X市12345政务服务便民热线工作情况通报

2024年一季度X市12345政务服务便民热线工作情况通报

2024年一季度，X市12345政务服务便民热线系统呼入量X件，转人工X件，接通X件，接通率X％。有效受理X件（市级X件，省级X件），其中直接答复X件，占比X％；交办工单X件，占比X％。目前，交办的工单已全部办结，办结率、按时办结率均为100％；群众满意度99.47％。

一、问题情况

（一）问题分类

类型分类：求助类22656件，占比88.09％；咨询类1969件，占比7.66％；投诉类744件，占比2.89％；建议类114件，占比0.44％；表扬类19件，占比0.07％；其他类216件，占比0.84％。

热点分类：生活服务5507件，占21.41％；劳动和社会保障5407件，占21.02％；交通运输3054件，占11.87％；房产物业2781件，占10.81％；城市建设1676件，占6.52％；经济综合1515件，占5.89％；政务服务1145件，占4.45％；公安治安761件，占2.96％；农业农村749件，占2.91％；教育文体旅游460件，占1.79％；卫生健康385件，占1.50％；生态环境352件，占1.37％；自然资源122件，占0.47％；陇商通84件，占0.33％；其他1720件，占6.69％。

（二）热点难点焦点问题

1.生活服务诉求中，反映供暖问题较多；

2.劳动和社会保障诉求中，反映欠薪问题较多；

3.交通运输诉求中，反映道路管理和车辆管理问题较多；

4.房产物业诉求中，反映物业管理问题较多；

5.城市建设诉求中，反映城市管理问题较多；

6.经济综合诉求中，反映消费维权问题较多。

二、办理情况

（一）转办情况

一季度，共交办热线工单6799件，已全部办结，其中X区政府承办1994件、X县政府承办1218件、X区政府承办1066件、X县政府承办1028件、X县政府承办631件；市交通运输局承办238件、X高新区管委会承办208件、市公安局承办71件、市住建局承办52件、市人社局承办33件、市给排水公司承办32件；X供电公司承办25件、X集团承办23件、X银保监分局承办21件、X公司承办18件；其他单位共承办141件。

（二）办理质效

各县区政府、各有关单位均能按照《X市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》（X〔2021〕X号）规定，按期向市政务服务便民热线管理办公室回复调查办理结果，热线办理质效不断提高。但工作中发现，仍有一些承办单位在热线办理过程中存在职责不清相互推诿、重办工单不按要求答复来电市民、执行政策与国家法规相违背等情况，导致市民对办理结果不满意。

三、知识库建设情况

今年一季度，市政务服务便民热线管理办公室安排专人加强热线知识库的更新维护工作，通过与省12345热线沟通学习，放弃、停用不符合“一问一答”要求的知识点6288条，新增知识点102条，目前共有知识点48499条。