在2023年12345政务服务便民热线工作会议上的讲话

在2023年12345政务服务便民热线工作会议上的讲话

同志们：

今天，我们召开12345政务服务便民热线工作会议，主要任务是对过去一年和今年一季度热线办理特别是“接诉即办”工作进行系统梳理，全面总结经验、查找问题不足，进一步完善工作机制、改进方式方法，更好发挥12345政务服务便民热线联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”作用，更加有力有效地解决群众诉求，全面提高政务服务能力和基层治理水平，为加快建设幸福美好新雄关凝聚人心、汇聚力量。

刚才**同志总结了12345热线“接诉即办”过去一年和今年一季度的工作，对2023年重点任务进行了安排部署；大数据中心、房产服务中心、环境卫生总站作了交流发言，大家讲的都很诚恳、很务实，我完全同意，希望各部门各单位结合实际抓好贯彻落实。下面，我讲四个方面的意见。

第一个方面：在充分肯定成绩中坚定信心，增强做好“接诉即办”工作的责任感

12345政务服务便民热线，一头连着政府、一头连着群众，是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台，更检验着我们各级各部门为群众办事的能力和水平。去年以来，我们对标先进一流，争做示范标兵，学习借鉴北京市成功经验，在全市创新推行了12345政务服务热线“接诉即办”工作。自这项工作开展以来，各部门各单位坚持以“群众满意”为标准，以“事要解决”为目标，紧盯热线响应率、事项办结率、群众满意率，开展了一系列卓有成效的工作，解决了一大批老百姓天天有感的烦心事、操心事和揪心事。刚才，**同志已经全面进行了总结，归纳起来我认为有这么几个显著成效和特点：

首先是各级重视，闻令而动。2021年8月我到工作后不久，就提出“接诉即办”这一设想，并带领相关部门到北京进行实地考察、学习经验、借鉴机制。通过去年年初的安排部署、年中的工作推进、每月的通报调度，各单位对12345政务服务便民热线的重要性有了清醒认识，对“接诉即办”工作能够主动上手、积极推动。从统计数据来看，2022年全年只要是12345平台转办的工单，各联动单位都能第一时间签收，响应率都是100％，接单速度快，重视程度高，可以说达到了“民有所呼、我有所应”的要求。二是即办即结，行动有力。大家把“接诉即办”工作作为践行以人民为中心发展思想的生动实践，聚焦群众关切，回应群众诉求，去年累计办理各类事项1.74万件，办结率99.92％，基本实现了“事事有回音、件件有着落”。像承办工单较多、办件高频的城管执法局、房产服务中心、卫健委，去年的办件量都超过了2000件，仅这3家单位的办件量就占到了总数量的42.8％，但办结率都超过了99％，这是在去年发展任务繁重、疫情反复多发、各类事务交织的情况下负重前行取得的，很难得、也非常不容易，我印象里光卫健委涉及疫情防控的群众诉求我就批示了不下6、7次。可以说，每一个办结事项的背后，都体现着我们各办件单位真情为民的态度，凝聚着实干利民的心血。三是共建共治，联动有序。从一年的实践看，“接诉即办”机制的建立，有效扭转了过去12345热线“一头热”的局面。我们各联动单位按照“首接负责、一抓到底”的原则，主动协调相关部门共同做好办理工作，应该说来回推诿的少了，工作悬空的少了，久拖不办的也少了。像住建局牵头，嘉恒公司、供热公司配合办理的暖气不热问题；城管执法局牵头，生态环境、市场监管等部门协同办理的噪音扰民问题；两个街道办牵头，自然资源、消防支队、房产服务中心等共同参与治理的小区私搭乱建和垃圾乱堆乱放问题，这些历史遗留的“硬骨头”、“老大难”都得到了妥善有效解决。特别是去年9月份的调度会我专门强调驻嘉单位联动问题之后，国家电网、移动、联通、电信等驻嘉企业主动作为，所承办事项均按时办结，并且群众满意率都达到了100％，体现了大家为这座城市、为雄关百姓干实事、办好事、解难事的担当意识和为民情怀。四是质量提升，群众认可。我们常说，群众满不满意是评判事项办理好坏的唯一标准。从通报看，去年一年我们的已办结事项群众满意率达到94.84％，相较于2021年的84％，提升了10.8个百分点，这是非常大的进步。而且这10.8个百分点，是从1.74万件、每天近50件办理事项中，一点一滴积累起来的，很不容易、值得肯定。像雄关街道快速协调处理的房屋漏水纠纷，水务局及时回应村民反映水资源费收取不合理的诉求，公安局督促车管所帮助市民办理新能源汽车绿色车牌等等，这一个个具体事项关系到群众的日常生活，得到了有效快速处置，在电话回访中群众都表示办理的效率高、结果非常满意。从去年热线的表扬类来电由13件大幅提升至97件，就充分反映了群众对12345接诉即办工作的认可和信任。五是宣传到位，氛围浓厚。去年以来，我们持续加大对12345热线的全媒体宣传力度，对一些办理效果好、具有典型性的事项进行全流程报道，通过“楼上漏水难处理，12345督办解难题”等不同题材的短视频，使群众对“接诉即办”工作的办理范围、办理流程、办理效率有了一个更为直观的了解和认识。从效果上看是非常明显的，2022年12345热线受理各类有效诉求近9.1万件，同比增长49.6％，可以说“12345、有事找政府”已经成为群众的共识。与此相对应的是，人民网“市长留言板”、“市长信箱”的留言数量都逐月呈现下降趋势，从每月最高的100多条下降到不足50条，这也充分印证了群众对12345热线办理的认可，说明很多诉求已经通过12345这个前端解决掉了，不需要再向后延伸，再找政府、找领导、找市长了。