舆情管理主题研讨文稿汇编（4篇）

舆情管理主题研讨材料汇编（4篇）

回应网络舆情要主动、高效、互动

与事件处理结果同样重要的是对舆情的处理过程以及相关职能部门应对舆情的方式和效率。在当下，相关职能管理部门应对舆情的思维必须跟上时代，实行“主动、高效、互动”的工作模式。

第一，职能管理部门应主动关注、回应网络舆情。一些部门习惯于传统工作方式，很少主动关注网络舆情，这不符合网络时代行政管理要求。2016年国务院办公厅《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（以下简称《舆情通知》）规定：“各级政府及其部门要高度重视政务舆情回应工作，切实增强舆情意识，建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制，避免反应迟缓、被动应对现象。”当下，网络已成为人民群众的第二生活空间，也是群众反映问题的重要渠道。行政管理模式必须与时俱进，在信件成为低效沟通方式的时代，职能管理部门应当主动在微博、微信等用户众多的平台开设官方账号，设立网上政府，方便群众留言和反映问题。同时，各职能管理部门还应结合工作内容，利用网络技术主动发现舆情。我国很多地方政府已经建立监测舆情机制，起到主动发现、提前处置的效果。例如，深圳市盐田区政府强化日常网上舆情监测，结合重大节点、重大事件、重大工作及市、区舆论热点，设置关键词，开展网上巡查，2021年共编印《舆情早报》300余份、重要舆情信息专报50余份。

第二，职能管理部门应当不断提高舆情应对的效率。网络空间的任何事情，都要快字当头，如果相关部门不及时回应，容易引发各种猜想和小道消息，在网络放大效应的加持下，零星舆情随时可能演变成舆论危机。谣言止于信息公开，防止突发舆情发酵成“谣言满天飞”的最好方式就是及时回应、发布权威信息。事实上，我国已经设立了及时应对舆情的制度。《舆情通知》的“三、提高政务舆情回应实效”规定：“对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情应在48小时内予以回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。”一般而言，在舆情发生之后24小时或48小时内回应，足以防止舆情转变为谣言，更可防范线上舆情升级为线下群体事件。遗憾的是，一些职能管理部门习惯于层层报批，在出现舆情时互相推诿，担心“谁回应谁担责”，不敢担负管理职责，导致“一步慢步步慢”。然而，舆情所指就是责任所在，《舆情通知》早已明确了责任主体——“对涉及地方的政务舆情，按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应，涉事责任部门是第一责任主体。”当然，及时回应舆情不等于全面、最终答复，如果事件复杂，相关部门很难短时间内查清所有问题，但也应实事求是，有一说一，尽可能让公众及早知情，因为及时回应比最终处理更重要。及时表态关注群众问题，让公众相信政府正在全力调查，就能够在一定程度上安抚民意，防止事态的扩大。

第三，职能管理部门在应对舆情时应当强化互动性。传统行政管理多是单向信息输出，比如统一公告回应，这当然是重要的舆情应对方式。但是在网络时代，人民群众有更高的过程参与需求，希望成为解决问题的主动参与者，而非结局信息的被动接受者。正因如此，《舆情通知》规定：“对监测发现的政务舆情，各地区各部门要加强研判，区别不同情况，进行分类处理，并通过发布权威信息、召开新闻发布会或吹风会、接受媒体采访等方式进行回应。”吹风会、媒体采访等互动方式有利于增强群众对解决问题的信心，还可以消除信息偏差。事实上，与群众面对面交流的互动式行政管理，中国多地已有实践，在很多地方，基层政府会采用“周围会”“院坝会”等方式解决问题，既拉近了与群众的距离，又减少了信息传递误差。在网络时代，互动式回应舆情更加方便，如在微博上实时回复群众提问、在线直播吹风会解答公众提问。在网民人数过多的情况下，可以通过选举代表等方式，由代表征集问题后在线与职能部门直接沟通。

网络空间的舆情是民意表达的重要方式，对待网络舆情，相关职能部门需要建立起良好的舆情监测、回应机制，才能更好地了解民众心声，发现问题，解决矛盾。

管理好金融舆情处置的三个“盲期”

金融舆情的应对与舆情的酝酿、发酵、高峰、式微、消失相呼应，从舆情监测、分析研判、精准识别，到积极管控、对外发声、主动引导、形象修补，步步为营，环环相扣。在这一过程中，存在着一些特殊的时间阶段，表现为金融舆情演化复杂、应对出现空档、管理难度较大等特点，常令涉事金融机构感到无所适从，这些时间阶段就是金融舆情处置的三个“盲期”。

一、“发酵盲期”：警惕九类舆情苗头

所谓“发酵盲期”，是介于出现舆情苗头到发展为舆情高峰、舆论热点之间的时期，此阶段的特点是舆情变化快且纷繁复杂，难以辨别舆情的未来走向。

“发酵盲期”最显著的特点是舆情苗头隐蔽性强，催生舆情苗头的因素并不突出，容易被人忽略，或给人习以为常、司空见惯的假象，甚至反复出现；或隐藏较深，掺杂在大量正面、积极事件或现象之中，不易察觉，难以分辨。个别舆情苗头甚至偶发性较大，会因偶然的出现、传播或偶然的嫁接、对比、联想，致使金融舆情演化趋于复杂，烈度增强。概括来看，主要有九类金融舆情苗头需要特别关注。

涉政类。如涉及政策、军事、宗教、外交、国家安全等敏感话题。表面上看，此类信息较为容易辨认和判断，但实际情况却错综复杂的多，很多信息和主题往往改头换面，以不易分辨的面目出现。如，某金融机构公布的季报、年报中，所披露的部分项目信息可能与现行房地产监管政策相左。这些内容易被一些专业人士或者专业财经媒体发现，提炼出来突出报道，并通过各种传播渠道扩散，形成舆论热点。又如，一些金融产品所标注的国家地图分界线、国旗国徽图案等存在显著错误等，也属于此类。

涉警类。包括涉及到人身伤害、财物损失、社会安全的各种刑事、民事案件和纠纷等。近年来虽涉警类舆情呈下降趋势，但若与金融业发生关联，仍然存在较大的舆情风险。2021年年底，江西省南昌市一位开着玛莎拉蒂的女司机，酒后驾驶被交警查处，当场提出要找某警察局长并大喊“yuwei”。后经网友搜索后发现，南昌市公安有两位局长都叫“yuwei”，一个叫“余炜”，一个叫“喻炜”。相关舆情之所以影响颇大，主要是具备了涉警、女性金融高管、玛莎拉蒂跑车、酒后驾驶等舆情敏感要件。

涉黑类。涉及黑恶势力的舆情。在当前“扫黑除恶”常态化的背景下，相关事件非常容易演化为舆情风险。目前涉黑类金融舆情，多集中在打击非法集资和整治P2P工作中。涉富类。包括个别企业家、富二代以及金融高管等。此类人群因言行不慎，容易引发社会情绪的强烈反感，特别是炫富、违反公序良俗的行为，易于引发汹涌澎湃的舆情。如，前些年一些金融从业人员海外“扫货”，一度引发社会关注。涉未成年人。保护未成年人权益是全社会共识，涉及此类的金融舆情易于引发广大网民的关注。金融机构应特别注意涉及未成年人的金融产品和服务，重点关注是否存在忽视、漠视和侵害未成年人权益的情况。前些年保险行业专门推出了“在校学生意外保险”，刚开始时学生自愿购买，并且一个人可以购买多份。后来发现，学生购买太多该类保险可能存在较大人身风险，很快出台相关政策，要求每人限购一份。如果因为未成年人购买多份意外伤害保险而发生舆情事件，舆论发酵程度一定很高。

涉残障人士。应重点关注残障人士金融服务的便利性。近年来，中国银行业协会积极推动银行机构设置残障人士便利设施，社会反响很好，在一定程度上缓解了此类舆情事件的发生。同时，也应高度关注智障人士的现金和账户安全保护，杜绝相关负面舆论。

涉知名人士。2020年，某银行与相声演员池子之间有关信息泄露的舆情，即属于此类。

涉动物。近年来，动物保护日益受到社会各方关注和重视，每年因涉及动物保护的舆情时有出现，造成的影响不容忽视。

涉官员。近年来，金融业反腐败力度不断加大，涉案人员的职务、金额、数量等均引发了社会各界关注，其中隐含的舆情波动十分明显。

二、“高点盲期”：打有准备之仗管理好舆情真空期

所谓“高点盲期”，是指舆情达到最高峰，但金融机构尚未对外发声或者采取其他应对措施，这个阶段就是“高点盲期”，此阶段最现实的挑战是如何管理好舆情真空期。首先，严肃宣传纪律，不随意发声、表态。在等待本单位权威发声的空档期，极易出现乱发声、抢发声、发错声、糊涂发声的情况。部分金融机构的工作人员，尽管从维护机构形象出发，希望为所在单位发声，主动找媒体辩解或者发表声明、评论，力图缓解舆情压力，但却容易好心办坏事。如，部分高管或员工，在没有获得授权的情况下，在不懂得、不了解宣传口径的情况下，凭着自己的理解和判断，与媒体“畅所欲言”，聊出诸多话题，成为媒体报道的材料。其次，维护好媒体圈，多沟通多解释。在“高点盲期”阶段，舆情管理者多置于尴尬的境地：一方面，舆情达到高峰，媒体和网民希望得到及时回应；另一方面，权威回应尚未出现，令人焦灼。在此情形下，首当其冲的是做好媒体圈的维护，充分利用日常积累的媒体关系，多沟通多通报解释，至少争取媒体不要火上浇油、无中生有、产生偏袒偏心。另外，还要利用比较有把握的材料，积极组织利我报道。再次，收集固定证据。“高点盲期”通常是各种舆论充分发酵的时期，应抓住这个时期，将一些造谣、诽谤的传播信息收集整理好，以防伴随舆情的发展，相关信息可能被删除或自动失效，不利于后期对造谣生事者追究法律责任。

最后，促进行业信息交流。尽管舆情多发端于单家金融机构，但对整个行业的影响不容小觑。因此，一家金融机构涉事，同行之间应互相关照、及时交流，至少可以弥补涉事金融机构的短板和不足，从而防范火烧连营式的行业舆情蔓延。

三、“回应盲期”：因势利导主动传播权威声音

所谓“回应盲期”，是指权威发声之后一段时期，一般不可能再有权威回应，最主要的工作是对发声之后的舆情进行管理。

主动传播权威声音，形成利我传播舆论态势。充分利用各种传播工具，主动加强对权威发声的传播，对于监管部门至关重要。监管部门和金融机构应及时把握主动权，组织包括主流报刊、电视、广播等媒体资源和微信公号、短视频等传播工具，广泛传播权威发声，适时回应外部关切。高度重视对权威发声的传播，组织二次传播乃至多次传播，有助于形成阶段性、压倒性的利我传播舆论态势。

加强网评力量，为网络传播注入正能量。权威发声之后，应迅速拟定网评口径，让网评员成为网络舆论的引导员，持续关注网民诉求，及时调整网评内容、角度和节奏，避免“低级红”“高级黑”。同时，要多组织接地气的网评，实实在在给网络传播注入正能量。

注意次生舆情，防止新舆情的发生。舆论交锋出现后，伴随的次生舆情一般都会出现。要加强对舆情监测和研判，不能抱着权威发声后“高枕无忧”的心态，应持续关注事态和舆情发展，随时做好应对准备。实践证明，如果次生舆情监测不到、管理缺位，很可能演变为新一轮舆情。